Retourenquote senken: So schicken Kunden weniger Produkte zurück

Die Retourenbelastungen für die Online-Händler

Eine so genannte „Retouren-Studie“ von ibi Research hat ergeben, dass bei etwa 40 Prozent aller Online-Händler die Retourenquote bei über 10 Prozent liegt. Vor allem die Bekleidungsbranche ist von der hohen Retourenquote betroffen. Allein der große Versender „Zalando“ hat Quoten von um die 50 Prozent! Dabei variieren die Kosten der Retouren für die Online-Händler. Vor allem bei Bekleidung ist die Aufarbeitung der retournierten Ware immens, verursacht hohe Kosten. Diese Zahlen belegen, dass die Retouren für Unternehmen im Onlinebereich eine hohe Belastung in punkto Kosten und Aufwand darstellen und keineswegs wegdiskutiert oder ignoriert werden können. Deshalb stellt sich die Frage, wie mit Retouren im Allgemeinen umgegangen werde sollte und wie sich die Retourenquote senken lässt.

Eine Möglichkeit, die allerdings recht drastisch ist, ist die Regelung, dem Kunden die Kosten der Retoure „aufzubrummen“. Allerdings erwarten Kunden, die ihre Waren online bestellen, eine kostenlose Retoure. Und deshalb wird kaum ein Kunde diese Maßnahme wohl kaum so akzeptieren.
Wenn Händler A die Kosten für die Retouren auf den Kunden abschiebt, dann wird der Kunde eben bei Händler B, der die Retoure kostenlos entgegen nimmt, bestellen. Ganz gleich, ob Neukunde oder Stammkunde – sobald der Kunde selbst für die Retoure zahlen muss, wird er in der Regel als Kunde „abspringen“.

Also muss es eine andere Lösung, beziehungsweise einen anderen Ansatz geben, um die Retouren senken zu können.

Retourenquote senken – die häufigsten Gründe für die Retoure

Um die Retourenquote senken zu können, bedarf es einer Analyse der Rücksendegründe der Kunden. Bei Kleidung und Schuhen sind dies die häufigsten Gründe:

• Der Artikel gefällt nicht
• Der Artikel passt nicht
• Mehrere Artikel zur Auswahl bestellt

Bei anderen Artikeln ist die Begründung „Artikel gefällt nicht“ zwar auch häufig als Rücksendegrund angegeben, allerdings überwiegen hier eher die Angaben

• Artikel beschädigt oder defekt
• Artikel versehentlich bestellt

Hinzu kommt, dass manche Kunden eine Abweichung des Artikels von der Produktbeschreibung für die Retoure angegeben haben. Das heißt, in diesem Fällen muss der Shop optimiert werden. Und wenn Artikel beschädigt oder defekt beim Kunden ankommen, ist in etlichen Fällen der Versand die Ursache.

Versand optimieren und dadurch Retouren senken

Eine verbesserte Sorgfalt und auch Schnelligkeit beim Versand kann mit dazu beitragen, die Retouren zu senken. Dies zu bewerkstelligen, ist eigentlich ganz einfach und gut zu lösen.

1. Bestellungen müssen zeitnah und schnell bearbeitet und versendet werden.
2. Beim Packen des Pakets muss die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter darauf achten, dass das Paket die wirklich bestellte Ware enthält
3. Und eine stabile und gute Verpackung kann Beschädigungen und Defekte vermeiden.

Retouren senken durch eingeschränkte Bezahlarten

Bestellen Kunden in einem Shop, der als Bezahlarten Vorauskasse, Lastschrift oder Sofortüberweisung zur Auswahl hat, ist die Retourenquote wesentlich geringer. Denn der Kunde überlegt sich im Vorfeld, ob sie/er diesen Artikel wirklich möchte und braucht und ob sie/er so viel Geld im Vorfeld ausgeben möchte.

Erschwerter Rückversand – eine weitere Möglichkeit, Retouren zu senken

Einfach den Retourenzettel weglassen – das haben sich manche Onlinehändler ausgedacht. In der Regel liegt der Lieferung ein Retourenschein bei, der von der Kundin oder dem Kunden ausgefüllt und dem Retourenpaket beigelegt wird. Fehlt dieser Retourenschein, erschwert der Onlineversender die Rücksendung. Denn Retourenschein und Retourenaufkleber müssen erst aus dem Netz heruntergeladen und ausgedruckt werden. Das ist manchen Kunden zum einen zu lästig oder schlichtweg zu schwer. Und so verzichtet manch ein Kunde auf die Retoure.
Ob das natürlich sinnvoll und kundenfreundlich ist, ist fraglich.

Retouren senken durch Shop-Optimierung

Ein gut optimierter Shop, der über große Produktbilder und detaillierte Produktbeschreibungen verfügt, kann die Retourenquote senken. Denn die Retourenangabe „Artikel gefällt nicht“ liegt an der Differenz zwischen dem Produktbild im Internet und dem Artikel, den der Kunde in den Händen hält.

Bilder der Bekleidungsstücke und Schuhe aus verschiedenen Perspektiven, Nahaufnahmen, um die Stoffstruktur und -qualität deutlich zu zeigen und auch Videos, in denen Modelle die Artikel mit anderen Artikeln präsentieren, senken die Retourenquote.

Fachausdrücke bei der Produktbeschreibung sind fehl am Platz. Klare Aussagen, präzise und faktenreiche Angaben zu dem Produkt – das hilft dir im Verkauf. Dabei sollten die Beschreibungen nicht zu hochtrabend sein und mehr versprechen als das Produkt kann, denn dadurch erhöhst du eher wieder die Retourenquote.

Im Bekleidungsbereich sind Größentabellen mit Maßangaben eine sehr große Hilfe für deine Kunden. So kannst du den Retourengrund „Der Artikel passt nicht“ auf jeden Fall minimieren.
Gerade wenn Kleidungsstücke aus verschiedenen Ländern kommen, kann es zu Größenabweichungen kommen. Während in China das Kleid der Größe XL entspricht, ist es bei uns höchstens der Größe M entsprechend.

Je realistischer und detailgetreuer der Artikel im Shop dargestellt wird, umso klarer ist dieser für den Kunden zu sehen. Das heißt, dies ist bereits bei der Bestellung von Vorteil und eine Hilfe für den Kunden – und wirkt sich auf die Retourenquote positiv aus.

Retourenquote senken – die Wahrnehmung der Kunden

Kundenrezensionen sind das Stichwort, mit der du ebenfalls die Rücksendungen reduzieren kannst.
Positive Darstellungen und Erfahrungen von Kunden lassen ein Produkt besser „dastehen“, der interessierte Kunde wird durch die Wahrnehmung eines anderen Kunden beeinflusst.
Kunden, die sich über ihre Bestellung noch nicht ganz schlüssig sind und dann noch die eine oder andere negative Bewertung lesen, werden den Artikel nicht bestellen. Und so wird er unter Umständen eben auch nicht retourniert, weil der Kunde etwas anderes erwartet hat.

Zum guten Schluss: Lerne aus deinen Retouren

Retouren können durchaus auch positiv für dich und deinen Onlineshop sein. Lege dem Retourenschein einen Fragebogen bei, mit dem du herausfindest, warum die Kunden die Ware zurücksenden. Werte diese Angaben aus, verwerte sie und senke dadurch ebenfalls deine Retourenquote.